 |
Лидирующая консалтинговая компания в Казахстане по внедрению международных стандартов ИСО и систем менеджмента |
tel.
+7-727-260-87-68, +7-727-260-87-69, |
e-mail kok@kok.kz |
|||
|
Главная |
|
Стандарт МС ИСО 9001 требует постоянного улучшения. Если поставленную цель по качеству нельзя будет измерить, то нельзя будет применить цикл улучшения PDCA, а, следовательно, внедрить улучшения. Т.е. улучшить можно только то, что можно измерить. Например, если мы поставим цель "Стремиться эффективно использовать способности и творческий потенциал работников", то будет весьма проблематично измерить наше стремление в этом направлении. Если эту цель сформулировать в ином виде: "Разработать в первой половине 2005 года программу обучения по повышению эффективности использования способностей и творческого потенциала работников", то тогда можно будет провести документальную проверку - был ли запланированный план разработан в установленные сроки?
Применяя некоторые другие международные стандарты, можно учесть отраслевую специфику. На текущий момент действуют следующие отраслевые стандарты на системы менеджмента качества:
Существует ряд подходов. Один из них шесть сигма. Удобен тем, что можно проводить сравнение по абсолютной шкале. Другие методы основаны на принципах TQM. Эти методы применяются для проведения бенчмаркинга и премий качества (кроме шоу мероприятий типа "Арка качества", "Выбор года" и тому подобное, которые к качеству не имеют никого отношения). Признаны в мире только три премии качества Болдриджа, Деминга и EFQM.
Определение критериев для оценки результативности процессов необходимо начинать с анализа целей. Какова цель процесса? Каковы цели по качеству? Из этих целей становится ясно, какие критерии должны применяться для оценки результативности процессов. В свою очередь цели процесса должны устанавливаться из требований потребителей, а также законодательных нормативных требований, посредством установления политики в области качества. Таким образом, при определении критериев для оценки результативности процессов необходим глубокий анализ, предусмотренный соответствующими пунктами ИСО 9001. Отметим также, что эти критерии желательно документировать, чтобы в дальнейшем проверять, внедрять и развивать процессы. Пример 1. Ваша организация заключила контракт. К контракту приложен план качества, где указаны ТУ, ГОСТ и процедуры СМК. Также указаны ресурсы (машины, рабочие, время), контрольные мероприятия (лабораторный анализ, инспекции или аудиты), распределенная ответственность (за что отвечает Заказчик, а за что Исполнитель), записи (документы, подтверждающие выполнение мероприятий — акты, исполнительные съемки, паспорта качества, сертификаты и т.п.), мероприятия по выпуску продукции и т.п. Здесь критерием результативности процесса, направленного на исполнение требований контракта, безусловно, является сам контракт, а точнее -- план качества. Пунктуальное выполнение требований контракта и есть качество в определении п. 3.1.1 ИСО 9000 (Качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования). Пример 2. Вы решили обойти конкурента по какому-то показателю или по целому набору показателей. Строим «домик качества» или QFD (qality function deployment). В результате получаем конкретные цели для производственного процесса. Например, обойти конкурента по вкусовым показателям продукции. Из этой цели вытекает план качества. Возможно: разработка новой рецептуры, валидация рецептуры, дегустация, подготовка документации, разработка маркетинговой стратегии, проведение рекламных акций, проверка результативности осуществленных мероприятий (SWOT анализ).
Процесс корректирующих действий обычно включает следующие задачи: Наиболее простой способ организации процесса корректирующих действий — это завести журнал. Контроль по журналу очень прост и удобен. Другой — более современный и связан с применением специального программного обеспечения, позволяющий вести постоянный мониторинг всех корректирующих действий. Это дороже, но, как правило, эффективнее.
Практика показывает, что лучше сначала навести порядок и внедрить ИСО 9001, а затем автоматизировать. Меньше риска и меньше затрат.
Системный подход — реализация целей системы. Если это качество — это достижение политики в области качества через систему, которая состоит из взаимосвязанных процессов. Метод — цикл PDCA. Элементы системного подхода: разработка Политики, целей, планов, мониторинга за планами, анализа, корректирующих действий и т.д. Процессный подход — реализация целей процесса. Цель процесса в преобразовании входов в выходы, т.е. в продукции. Для этого необходимо, определить требования к продукции (требования потребителей и нормативные требования), определить ресурсы, входы (сырье) и выходы (продукция), ответственность, регламентировать процесс и т.п. Одним процессным подходом не обойтись. Потому что обычно сотрудники видят систему слишком узко (с одной точки зрения). Поэтому нужно обеспечить понимания системы менеджмента и преодоление узкого взгляда профи... Кроме того, нужно выявлять процессы, обеспечивающие функционирование и развитие системы. Это и подготовка сотрудников, оценка их вклада, постановка стратегии, планирование и развитие процессов с точки зрения целой системы. Если проще: процессный подход направлен на стабилизацию процессов, а системный подход на улучшения результатов (и в том числе и процессов). Поэтому между ними есть принципиальная разница, как между силами равновесия и силами внешнего возмущения. Их эффективное сочетание дает возможность с одной стороны выполнять насущные задачи (выпуск продукции), а с другой направляться в будущее (системный подход). Систематическая идентификация и управление применяемых организацией процессов и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться «процессным подходом» (п.2.4 МС ИСО 9000). Системный подход -- выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей (п.0.2 МС ИСО 9000). Пример 1. Чтобы удовлетворить потребителя необходимы процессы (или бизнес-процессы), которые преобразуют входы (ресурсы) в выходы (продукцию). Без этого никак не возможно. Процессный подход основан на идентификации таких процессов, разработки, обеспечения их функционирования, измерений и постоянных улучшениях. Системный подход будет связан с обеспечением устойчивости и постоянного улучшения всей совокупности процессов, включая основные процессы и вспомогательные процессы. Пример 2. Организация оказывает страховые услуги. Требуется процесс анализа договоров страхования: проверка страхователя и оценка рисков. После этого нужен процесс по вложению страховых премий в ценные бумаги (деньги должны работать). Процесс рассмотрения заявок на страховые выплаты. И, последнее, процесс выплат. Если управлять всеми отдельными процессами, как единым процессом — Организация получает серьезный выигрыш, так как важен общий результат, а не результативность отдельных процессов. Пример 3. Легче будет понять, что процессы -- это мускулы организации, а система -- это культура организации. Чтобы не быть «д...», нужно кроме физической силы иметь мозги и то, что называют душа... Пример 4. Бизнес-история. Тойота сильно боялась компанию Крайслер, которая могла встать на пути лидерских притязаний японцев. Почему? У Крайслера была своя особая культура. И кому, как не Тойоте не понимать значимость этого. Но вот Крайслер был куплен Даймлером. Немцы не оценили значимость культуры Крайслера и уволили культурных лидеров Крайслера. После этого Тойота облегченно вздохнула и объявила, что к 2008 году станет мировым лидером автомобилестроения. Но Тойота ошиблась, так как лидером стала уже в начале 2007 года. Независимые эксперты, несмотря на текущий кризис, прогнозируют, что к 2015 году каждый второй автомобиль на планете будет произведен компанией Тойота. Теперь трудно не поверить в это. Культура вещь трудно измеримая, но она определяет практически все... кто будет на коне, а кто будет под конем
Нигде это не регламентировано, сколько человек должно быть в службе качества. Для определения ресурсных потребностей (количество сотрудников службы качества) необходимо: После этого возможно определить: сколько часов нужно для выполнения работ. А из часов можно уже определить потребность в людях. Например, служба качества будет: ИТОГО: 2800 часов. Делим на 40 часов и получаем 70 человек-недель. В году 44 рабочих недель, учитывая отпуска. Следовательно, организации необходимо не менее 2-х человек.
Это стандарт ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента». Он предназначен для предоставления руководящих указаний по аудиту систем менеджмента. На сегодняшний день уже не действует версия 2002 года, которую ИСО пересмотрела 2011 году. Основная причина пересмотра — это появление целого ряда новых стандартов по системам менеджмента, таких как ИСО 22000, ИСО 27000 и т.п., которые также включают требования по аудиту систем менеджмента. |
В п.5.4.1 международного стандарта ИСО 9001 установлено требование по измеримости целей. Почему цели должны быть измеряемыми?
FSC-STD-01-001 FSC «Принципы и Критерии для управления Лесом.02-11 (Пересмотр ноябрь.02)»;© Казахстанская Организация Качества. Все права защищены